영업 전략을 성공시키기 위한 설득의 심리학

500만부가 판매된 책, <설득의 심리학>에서는 사람의 마음을 사로잡는 여섯가지 설득의 원칙을 제시합니다. 이 여섯가지 원칙들은 영업 전략에 적용해도 매우 유용한데요. 대표적인 원칙들을 살펴보면 다음과 같습니다.

1. 상호성의 원칙 – 상대방의 호의나 제안에 대해 빚지기 싫은 심리입니다. 그래서 처음에 고가 제품을 제안하고 거절당한 뒤, 실제 판매하고자 하는 제품을 다시 제안하면 고객이 이를 더 쉽게 받아들이는 경향이 있습니다.
   
   

2. 권위의 원칙 – 사람들은 전문가나 유명인의 말을 신뢰하는 경향이 있습니다. 마이클 조던이 먹던 에너지바를 선수들이 따라 먹었던 사례처럼, 제품 판매 시 권위 있는 인물을 활용하면 설득력을 높입니다.
   
   

3. 호감의 원칙 – 사람들은 자신과 비슷한 사람에게 호감을 느끼고, 호감이 가는 사람의 제안을 더 쉽게 수락합니다. 고객이 좋아하는 것을 파악하여 그에 맞춰주면 쉽게 호감을 살 수 있습니다.
   
   

4. 희귀성의 원칙 – 한정된 제품은 더욱 가치 있어 보입니다. '한정판', ‘마지막 상품’ 등의 메시지는 소비자의 구매 욕구를 강력하게 자극할 수 있습니다.
   
   

5. 일관성의 원칙 – 사람들은 자신의 말과 행동을 일관되게 유지하려는 경향이 있습니다. 예를 들어, 특정 제품을 원하던 고객은 시간이 지나도 그 제품을 구매할 가능성이 높습니다.
   
   

6. 사회적 증거의 원칙 – 대다수 사람들의 판단을 따라가려는 심리입니다. 고객 후기, 대기줄, 높은 판매량 등을 강조하면 소비자의 구매 결정을 효과적으로 유도할 수 있습니다.

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설득의 6원칙을 활용한 영업 전략

이 설득의 원칙을 실제 영업 전문가들이 말하는 영업 전략과 연계하면 효과를 극대화할 수 있습니다. 우선 가장 중요한 것은 타겟 고객을 정확히 이해하고, 그들과 신뢰를 구축하며, 감정적 가치를 제공하는 것이 핵심인데요. 설득의 심리학을 활용한 효과적인 영업 전략을 아래에 정리했습니다.

[호감의 원칙 활용] 고객을 이해하고 신뢰를 구축하기

호감의 원칙에 따르면, 사람들은 자신과 공통점을 가진 사람에게 더 호감을 느끼고 신뢰하는 경향이 있습니다. 따라서 가장 먼저 고객에 대해 제대로 이해하는 것이 중요합니다. 고객의 특성과 관심사를 파악하고 고객이 좋아하는 것에 맞춰서 대화를 이끌어보세요. 그럼 자연스럽게 신뢰 관계가 형성되며 영업 성공률도 높아집니다.

1. 고객 프로필 구축하기

고객의 특성을 명확히 파악해야 합니다. 나이, 성별, 직무, 가족 규모 등 기본적인 정보뿐만 아니라, 고객의 성격, 취향, 라이프스타일까지 메모해두세요. 고객이 좋아하는 주제로 대화를 하며 호감을 살 수 있고, 고객이 무엇을 필요로 하는지도 유추할 수 있어서 더 효과적인 판매 전략을 세울 수 있습니다.

2. 고객이 얻을 수 있는 이점 정의하기

고객은 제품의 기능이 아니라 ‘이걸 사면 나에게 어떤 이익이 생기는지’에 관심을 가집니다. 따라서 기능보다는 ‘이 제품이 고객의 삶을 어떻게 개선할 수 있는가?’에 초점을 맞춰보세요. 고객 프로필을 잘 구축했다면, 각각의 고객 라이프스타일에 맞춰 우리 제품이 어떻게 도움이 될지 쉽게 정의할 수 있습니다.

3. 신뢰 관계 만들기

고객은 신뢰하는 사람에게서 제품이나 서비스를 구매할 가능성이 더 높습니다. 따라서 처음부터 너무 판매를 하려고 하지 말고 고객의 이야기를 들어주세요. 진심으로 고객에게 관심을 보이는 것이 중요합니다. 판매가 아닌 대화를 통해 그들의 어려움을 해결해주려는 태도를 보이면 고객에게 호감을 살 수 있고 이것이 신뢰로 이어집니다.

[상호성의 원칙 활용] 가치를 제공하고 효과적으로 제안하기

사람들은 상대방의 호의에 대해 빚지기 싫은 심리를 가지고 있습니다. 그래서 무언가를 받으면 자연스럽게 보답하고 싶은 심리가 생기는데요. 이러한 심리를 활용해 고객에게 먼저 가치를 제공해보세요. 가구 판매에서도 단순히 제품부터 소개하는 것이 아니라, 고객이 가치를 느낄 수 있는 경험을 제공하는 것이 중요합니다.

1. 가치를 제공하기

고객들은 뭔가를 원하는데 자신이 무엇을 원하는지 정확히 모르기도 합니다. 그럴 땐 일단 오프라인 매장에 방문하거나, 상담 문의를 남겨서 전문가와 상담을 받고 싶어하죠. 그럴 땐 고객의 문제를 해결해줄 수 있는 맞춤형 컨설팅이나 제품/서비스 무료 체험을 제공하는 것이 좋습니다.

가구 배치 및 선택을 도와주는 오늘의집 가구 상담 서비스

2. 독점 멤버십 프로그램

하이엔드 고객은 특별한 대우를 받을 때 더 큰 가치를 느낍니다. 한정판 제품에 대한 우선 구매 기회, 맞춤형 컨설팅, VIP 이벤트 초대 등으로 차별화된 경험을 제공하세요. 리빙 편집샵 무브먼트랩은 ‘클럽무브먼트 블루’ 상품의 멤버십 상품을 가지고 있는데요. 멤버십 고객에게는 3d 가구배치 상담 서비스와 프리미엄 숙박 서비스 등의 혜택을 제공하고 있습니다.

클럽무브먼트 블루 멤버십 상품

3. 최대 3개의 선택 항목만 표시하기

6가지 잼이 있는 부스에서는 시식한 고객의 30%가 실제로 잼을 구매했지만, 24가지 잼이 있는 부스에서 시식한 고객의 오직 3%만이 잼을 구매했습니다.

- 쉬나 아이엔가(Sheena Iyengar) 교수, 마크 래퍼(Mark Lepper) 교수 실험 결과

위의 컬럼비아 대학교와 스탠포드대학교의 실험 결과에 따르면 선택지가 너무 많을 경우, 고객은 오히려 구매 결정을 내리지 못하는 경우가 많다고 합니다. 2~3가지 정도의 제한된 선택지를 제시해서 고객이 더 쉽게 결정을 내릴 수 있도록 유도하세요.

[일관성의 법칙 활용] 고객과 지속적으로 관계 유지하기

사람들은 자신의 이전 선택을 정당화하고 유지하려는 경향이 있습니다. 그래서 긍정적인 인상을 가지고 있는 한 고객은 해당 브랜드와의 관계를 지속하려하고, 다시 구매할 확률도 높아지죠. 하지만 고객의 긍정적인 인상도 시간이 지나면 점차 기억이 희미해지기도 합니다. 이를 방지하려면 고객과 꾸준한 소통이 필수적입니다. 뉴스레터, 맞춤형 CRM 메시지 등의 수단으로 꾸준하게 소통하다보면 고객은 브랜드를 잊지 않고 다시 구매하러 찾아오거나, 주변에 브랜드를 추천하는 행동으로 이어질 가능성이 높아집니다.

1. 자동화를 활용하여 꾸준하게 소통하기

고객이 많아질 경우 맞춤형 메시지를 보내고 소통하기에는 시간이 많이 부족할텐데요. 그럴 땐 뉴스레터의 커스텀 서비스를 이용하거나, CRM 서비스를 이용하세요. 이외에도 고객의 생일이나 기념일에 맞춰 특별 쿠폰을 보내는 등 맞춤형 CRM 템플릿을 만들어서 자동화하면 영업이 훨씬 편해집니다.

• 고객과 상담이 끝나면 상담 내역을 카톡으로 요약하여 보내주기

• 고객이 견적만 받고 아직 구매하지 않았다면 CRM 메시지로 한번 더 알려주기

• 고객이 특별히 관심 가졌던 제품의 할인 및 재입고 소식을 자동으로 알려주기

자동 견적서 전송 기능

2. 소셜미디어 채널에서 소통하기

소셜미디어 채널을 통해 신제품 출시 및 할인 소식 등을 알리면서 고객과 소통하세요. 사회적 증거의 원칙에 따라 제품을 구매한 고객들의 리뷰를 올리는 것도 신뢰도를 높이는 데 효과적입니다. 스테이에이치 논현 쇼룸은 고객의 공간에 3D 가구배치를 해드린 ‘스타일링컷’을 꾸준히 발행함으로써, 인스타그램으로도 활발하게 고객 문의를 받고 있습니다.

STAYH 논현 쇼룸 인스타그램 계정

3줄 요약

1. 영업 전략에 설득의 심리학에 나온 6원칙을 활용하면 영업 성과를 극대화할 수 있습니다.
   

2. 고객을 분석하여 고객이 좋아할만한 대화를 하고(호감의 원칙), 고객에게 먼저 가치를 제공하며(상호성의 원칙), 지속적인 소통(일관성의 원칙)으로 관계를 유지하세요.
   

3. CRM, 뉴스레터 등의 도구를 활용해 고객과 꾸준히 소통하면, 반복 구매와 브랜드 충성도를 높이는 데 큰 도움이 됩니다.

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